Loading...
Loading...

Pesquisar neste blogue

A carregar...

quarta-feira, 16 de Fevereiro de 2011

HUMANIZAÇÃO DO SERVIÇO PÚBLICO

1
HUMANIZAÇÃO DO SERVIÇO PÚBLICO
Projeto apresentado à disciplina de
Projetos do curso de Especialização em
Saúde coletiva para obtenção de
créditos.
Coordenação: Prof. Dr. Jorge Cordón
Aluna: Susy Cristina Rosa Simões
2004
2
SUMÁRIO
página
1. Introdução 03
2. O Problema 04
3. PNHAH 06
3.1 Objetivos do PNHAH 06
4. A participação do usuário 07
5. O voluntário nos serviços de saúde 08
6 Justificativas 09
7 Objetivos 09
8 Procedimentos Metodológicos 10
9 Conclusão 12
10 Referências Bibliográficas 13
3
HUMANIZAÇÃO DO SERVIÇO PÚBLICO
1. Introdução
Com satisfação apresentamos este projeto intitulado Humanização no
Serviço Público por estarmos vivendo um momento de transformação no sistema de saúde
brasileiro que poderá revolucionar conceitos arraigados sobre a importância das relações
humanas na promoção de saúde. O termo humanização é a expressão utilizada para
falarmos da melhoria da qualidade do atendimento aos usuários de hospitais.
O desenvolvimento técnico –científico trouxe uma série de benefícios
indiscutíveis à humanidade, mas em contrapartida, a relação humana ficou esquecida.
Um hospital pode ser excelente tecnologicamente e mesmo assim ser
desumano no atendimento.À medida que nos reduzimos a objetos despersonalizados,
apegados a padrões de comportamento quase sempre frios, tratando as pessoas como
simples objetos de intervenção técnica, sem serem ouvidas em suas angústias, medos e
expectativas como se tais informações fossem desnecessárias ou perda de tempo ou se quer
as mesmas são comunicadas sobre o seu tratamento, tornamos o atendimento
desumanizante.
Neste contexto, o atendimento busca aliar fatores tecnológicos e de relações
interpessoais, os serviços buscam a personalização do atendimento, os familiares são vistos
como colaboradores no tratamento e o profissional de saúde começa a ser valorizado
também pela sua qualidade no relacionamento humano.Tudo isso vem a corroborar para
uma relação mais humana entre o profissional e a pessoa hospitalizada integrando a
experiência da hospitalização ao ciclo da vida transformando-a em uma oportunidade de
desenvolvimento humano para ambos.
A humanização envolve uma discussão complexa e profunda e implica em
pensar o que seja uma relação de qualidade no atendimento ao usuário do serviço público
em todas as áreas e não apenas nos hospitais.
4
2. O Problema
Um número considerável de consultas, procedimentos, exames
complementares e internações adicionais é despendido ano a ano pelo SUS em função de
deficiências na relação profissional-usuário dentro das instituições e da insuficiente
comunicação entre os gestores dos equipamentos que compõem o sistema de saúde. Um
sistema no qual o usuário está insatisfeito, o profissional com dificuldades na realização do
seu trabalho, o gestor com baixa comunicação e interação com outras instâncias, acaba por
demandar maior número de consultas e exames complementares, produzir
encaminhamentos desorganizados, assim como dificuldades e desigualdades para o acesso
dos usuários. Quanto menor for a integração, a comunicação, o vínculo e o reconhecimento
mútuo entre profissionais e gestores das diversas instâncias do sistema de saúde, menor será
a possibilidade de eficácia no atendimento da população.
O governo Federal já conta com uma norma sobre qualidade no atendimento
público, o Decreto N°3.507 de 13 de junho de 2000 que “dispõe sobre o estabelecimento de
padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades
da Administração Pública Federal Direta, Indireta e Fundacional e dá outras providências”.
A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos
usuários; as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o
atendimento; os prazos para o cumprimento dos serviços; os mecanismos de comunicação
com o usuário; os procedimentos para atender às reclamações; as formas de identificação
dos servidores; o sistema de sinalização visual e as condições de limpeza e conforto de suas
dependências compõem os quesitos a serem observados pelos órgãos e entidades públicas
federais no estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento.
O psicólogo Lawrence Le Shan que trabalhou em um projeto de pesquisas
realizadas durante 35 anos com o envolvimento de milhares de pessoas com câncer em
hospitais, afirma que “os sentimentos afetam a química do organismo, assim como a
química do organismo afeta os sentimentos”.Quando melhoramos o estado emocional do
indivíduo estamos mobilizando o seu poder de autocura que influenciará na sua resposta ao
tratamento ao qual está sendo submetido.
5
Em um ambiente hospitalar ou outro onde o indivíduo esteja sendo
submetido a atendimento de saúde é de suma importância considerarmos os aspectos físicos
e outros menos palpáveis no qual ele está inserido para que a sua recuperação seja
favorecida.
LE SHAN (1992) afirma que “o nosso sistema imunológico é fortemente
afetado pelos sentimentos. Determinadas atitudes psicológicas podem influenciar
positivamente o nosso sistema de defesa, facilitando e fazendo uma diferença crucial na
forma como os tratamentos médicos são tolerados”.
LE SHAN (1992) reafirma a importância de se tratar o paciente
considerando todos os seus aspectos quando diz: “A essência da moderna abordagem
holística é a de que todos os níveis do ser humano, inclusive seus aspectos físicos,
psicológicos, espirituais, os relacionamentos e o meio ambiente são importantes e não
podemos ignorar nenhum deles sem corrermos riscos”.
Desta maneira, o foco da saúde deixa de estar exclusivamente no alívio de
sintomas. Como conseqüência, o papel do profissional de saúde é redimensionado, sua
identidade deixa de estar atrelada só ao exercício técnico passando a religá-lo a um eixo
vital para o trabalho na área de saúde: a relação humana que se estabelece no tratamento.
VILA(2002) em seu trabalho sobre cuidado humanizado em UTI cita que “o
paciente de UTI, em especial, encontra-se exposto à perda de identidade e à falta de
privacidade. A estruturação de UTIs cada vez mais sofisticadas e burocratizadas é
inevitavelmente despersonalizante. Pacientes estão à mercê de estranhos cujas funções e
papéis desconhecem, de máquinas, de aparelhos de testes e de rotinas totalmente
desconectadas de seus hábitos. O usuário torna-se apenas um a mais, outra patologia, outra
patologia, outro prontuário, ele é obrigado a descartar sua identidade e tornar-se um
paciente.”
Atitudes simples de cordialidade como cumprimento com um aperto de mão
ou um sorriso, se referir à pessoa pelo nome em vez de identificá-la pelo procedimento ou
doença ou pelo número do leito,olhar para a pessoa quando se está falando com ela, fazem
com que nos sintamos visíveis. Segundo BRANDEN (1997) quando as pessoas se sentem
6
visíveis, percebem estar na mesma realidade. Se não nos sentimos dentro da mesma
realidade, não podemos nos relacionar de uma maneira mutuamente satisfatória.
A visão holística do ser humano se evidencia através da atual tendência de
introdução de práticas de humanização nos hospitais consolidada pela iniciativa do
Ministério da Saúde ao lançar o Programa Nacional de Humanização da Assistência
Hospitalar.
3. PROGRAMA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA
HOSPITALAR (PNHAH)
O objetivo do PNHAH é criar uma cultura de humanização que implica em
dar espaço à palavra do usuário como do profissional de saúde ,de forma que possam fazer
parte de uma rede de diálogo, que promova as ações, campanhas, programas e políticas
assistenciais a partir da dignidade ética das relações humanas.
O PNHAH oferece uma diretriz global que contempla os projetos de
caráter humanizador desenvolvidos nas diversas áreas de atendimento hospitalar,
estimulando a criação e a sustentação permanente de espaços de comunicação que facultem
e estimulem a livre expressão, a dinâmica do diálogo, o respeito à diversidade de opiniões e
a solidariedade.
3.1OBJETIVOS DO PNHAH
o Fortalecer e articular todas as iniciativas de humanização já existentes na rede
hospitalares pública.
o Melhorar a qualidade e a eficácia da atenção dispensada aos usuários da rede
hospitalar brasileira credenciada ao SUS.
o Modernizar as relações de trabalho no âmbito dos hospitais públicos, tornando as
instituições mais harmônicas e solidárias, de modo a recuperar a imagem pública
dessas instituições junto à comunidade.
7
o Capacitar os profissionais do hospital para um novo conceito de atenção à saúde que
valorize a vida humana e a cidadania.
o Conceber e implantar novas iniciativas de humanização dos hospitais que venham a
beneficiar os usuários e os profissionais de saúde.
o Estimular a realização de parcerias e intercâmbio de conhecimentos e experiências
nesta área.
o Desenvolver um conjunto de parâmetros de resultados e sistema de incentivos ao
serviço de saúde humanizado.
o Difundir uma nova cultura de humanização na rede hospitalar credenciada ao SUS.
Após anos de desenvolvimento e luta o SUS tem conseguido ampliar a
cobertura e acesso.No momento atual, o Sistema único se defronta com a necessidade
de melhorar qualitativamente os serviços que presta à população.
Para a resolução destes desafios e para a busca de melhoria da eficácia no
atendimento à saúde, a eficiência técnico-científica e a racionalidade administrativa
precisam ser acompanhadas de princípios e valores como a solidariedade, o respeito e a
ética na relação entre gestores, profissionais e usuários.
4. A Participação do Usuário
O reconhecimento da universalidade do direito à saúde foi instituído na
constituição de 1988.Estabelece que o princípio estrutural do Sistema Único de Saúde (SUS)
deve considerar a participação da comunidade.
Em 1990, a lei 8.080/90 que regulamenta o SUS determinou a criação de comissões
intersetoriais, subordinadas ao Conselho Nacional de Saúde e a lei 8142/90 definiu duas
instâncias colegiadas: as Conferências de Saúde e os Conselhos de Saúde.
Algumas ações como: trabalhos de sala de espera, ouvidoria, preparação das altas,
alojamento conjunto, tem sido implantadas para estimular a participação cidadã, ampliar os
direitos dos usuários e legitimar o prestígio das instituições hospitalares.
8
5.O VOLUNTÁRIO NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
O processo de humanização do trabalho hospitalar implica uma série de
dimensões organizacionais, institucionais, profissionais e pessoais entre as quais a
incorporação do trabalho voluntário é muito importante.
O trabalho voluntário, como um elemento que integra o todo da instituição,
e como expressão de uma ética de solidariedade e de participação cidadã, é uma das
formas mais efetivas de aliança da instituição com uma comunidade que incorpora e
assume sua parcela de responsabilidade pela mudança na cultura de atendimento à
saúde.
O voluntariado, se organizado, é uma fonte de recursos e competências
qualificadas que, através da participação direta da comunidade, pode responder com
mais visibilidade e credibilidade às necessidades e expectativas dos usuários.
Todo esse movimento vem gerando uma série de serviços inusitados nos
hospitais, visando criar um ambiente mais saudável e propício à recuperação dos doentes,
tais como: brinquedotecas, palhaços, contadores de histórias, artistas plásticos, etc.
Quando o profissional coloca-se na posição do doente, desperta em si a
vontade de cuidar, considerando um aspecto de humanização que envolve respeito,
dignidade e um profundo sentimento de compaixão.
Um bom trabalho na área de humanização precisa garantir um avanço no
exercício do trabalho do profissional de saúde (médicos, dentistas, enfermeiros, auxiliares,
etc.), estimulando-o a incrementar sua relação com o paciente. Deve colaborar para que
essas funções não se compartimentalizem.
Uma atividade de qualidade em humanização deve inspirar o profissional de
saúde a investir na qualidade do encontro com o paciente e valorizar seu lado saudável,
agregando valor ao seu exercício profissional, para tanto deve contar com pessoas
capacitadas para serem fontes inspiradoras através do seu trabalho.
9
6.Justificativas
�� deficiências na relação profissional-usuário e a insuficiente comunicação
entre os gestores dos equipamentos que compõem o sistema de saúde geram
um número considerável de consultas, procedimentos, exames
complementares e internações refletindo em gastos adicionais pelo SUS;
�� A evolução do conhecimento técnico-científico não foi acompanhada por
uma evolução da qualidade do contato humano no atendimento, ocorrendo
uma lacuna que deve ser preenchida a partir da capacitação dos profissionais
em conjunto com usuários e familiares;
�� Todos os níveis do ser humano, inclusive seus aspectos físicos, psicológicos,
espirituais, os relacionamentos e o meio ambiente são importantes no
restabelecimento de sua saúde como um todo.
�� A nova visão de saúde coloca o paciente como cidadão, agente de
transformação e portador de direitos, reforçando a necessidade de
viabilização de projetos de abrangência social.
7.Objetivos
�� Fortalecer uma política de atendimento ético e de valorização da vida
humana;
�� Melhorar a qualidade do serviço de saúde, humanizando o atendimento e
capacitando os profissionais para a interação com os usuários e entre si;
�� Mobilização da capacidade de autocura do paciente para que ele possa
colaborar com o tratamento médico;
�� Tornar o ambiente hospitalar mais descontraído, aconchegante, criando um
ambiente solidário, fraternal, preenchendo as necessidades humanas de
relacionamento pautado na ética e bem-estar;
�� Estabelecer uma nova cultura de atendimento público à saúde nos hospitais
atendidos pelo SUS envolvendo a comunidade, tornando-a co-responsável
pela qualidade do atendimento público através do trabalho voluntário.
10
8.Procedimentos Metodológicos
O desenvolvimento do Projeto “Humanização no Serviço Público”,
consistirá em seu primeiro passo da formação de um grupo de humanização
multidisciplinar integrado por profissionais voluntários ou não de diferentes áreas como:
psicologia, terapia floral, terapia Reiki, cromoterapia, terapia ocupacional, arteterapia,
contação de histórias, a arte do palhaço, artes plásticas.
Os integrantes do grupo se revezarão conforme a necessidade da pessoa
hospitalizada, da disponibilidade determinada pelo seu quadro clínico segundo orientação
da equipe médica e de acordo com o critério usado pelos profissionais do grupo, segundo
sua área de atuação.
A atuação do grupo será direcionada principalmente ao usuário, mas haverá
uma ação conjunta de preparação dos funcionários (enfermeiros, médicos, auxiliares,
pessoal de apoio da limpeza, da segurança e da cozinha) através de seminários sobre
relações interpessoais, autoconhecimento e suporte psicológico para que possam em meio
ao seu crescimento pessoal, tornarem-se pontes entre si e a comunidade de usuários.
A sensibilização da direção do hospital será baseada no PNHAH, quando
destacaremos os objetivos comuns que pretendemos atingir através das interações artísticas
e terapias holísticas, integrando toda a equipe hospitalar e destacando a fundamental
importância do apoio e participação da direção do hospital no desenvolvimento do processo
de humanização.
Será criada uma comissão de humanização integrada por representantes da
direção, da equipe médica, do pessoal de apoio e da comunidade que se responsabilizará
por toda a estrutura necessária para a atuação do grupo de humanização, considerando
alguns itens como: o local, as condições do paciente, material necessário para atuação do
grupo, etc.
O grupo de humanização estará aberto a participação de voluntários da
comunidade, desde que comunguem com os mesmos objetivos do grupo.
11
Poderão ser sugeridas modificações na estrutura física do hospital, como por
exemplo, nas cores das paredes (baseado em conhecimentos de cromoterapia),colocação de
gravuras nos corredores, criação de jardins,modificações nos uniformes da equipe
médica,música suave,etc.
Considerando a realidade do hospital e da comunidade, elaboraremos o
nosso plano de ação, adaptando da melhor maneira possível todos os recursos de que
dispomos para construir uma nova realidade de saúde nos hospitais da rede pública,
caracterizada principalmente pelo respeito, alegria , prazer e solidariedade nas relações
humanas.
A comissão de humanização deve dispor de um tempo prévio ao início das
atividades do grupo de humanização contratadas para orientar a equipe quanto as normas e
condutas a serem seguidas que são:
�� Disponibilização de um local para preparação do grupo antes do início
de atividades com pacientes e familiares;
�� Definição dos melhores horários de atuação de acordo com as
características e atividades de cada enfermaria do hospital;
�� Fixar dias e horários de visitas ou combinar previamente;
�� Esclarecer sobre como será a abordagem do paciente, a entrada no quarto
e a relação com a família;
�� Orientação sobre condutas dentro do quarto, como por exemplo, a
necessidade de mover o paciente de seu local ou o comportamento diante
de soro e aparelhos;
�� Orientação quanto às normas de biossegurança, incluindo assepsia de
mãos e objetos utilizados nas interações;
�� Orientação quanto ao desenvolvimento do trabalho nas Unidades de
Terapia Intensiva;
�� Orientação da enfermagem sobre o estado dos pacientes que serão
abordados antes do início das atividades;
12
�� Considerar que o paciente é um cidadão com direitos e com
possibilidade de uso da sua liberdade para aceitar ou não o trabalho
oferecido ou interrompê-lo, caso deseje.
9.Conclusão
O cuidado humanizado nos hospitais do SUS representa um grande desafio
com características não apenas relacionadas a problemas burocráticos, muito menos
estruturais e técnicos, mas sim a uma questão que envolve atitudes, comportamentos,
valores e ética profissional.
Se cada um de nós entender e aceitar quem somos e o nosso papel como
seres humanos, nos mobilizaremos a agir para que essa mudança aconteça mesmo que para
isso sejam necessários vários anos.
13
10.Referências Bibliográficas
1) BRANDEN, Nathaniel. Autoestima e os seus seis pilares.3-ed.-São
Paulo,Saraiva, 1997.
2) LE SHAN, Lawrence. O câncer como ponto de mutação: um manual para
pessoas com câncer, seus familiares e profissionais de saúde. São Paulo,
Summus, 1992.
3) VILA VSC,ROSSI LA. O significado cultural do cuidado humanizado em
unidade de terapia intensiva: “muito falado e pouco vivido”. Rev. Latino
Am Enfermagem ,2002 mar-abr;10(2): 137-144.
4) http://www.doutoresdaalegria.org.br 11/01/2004
5) http://qualidadenoatendimento.com.br 11/01/2004
6) Atendimento Humanizado- o melhor tratamento: Programa Nacional de
Humanização da Assistência Hospitalar.Ministério da Saúde-Brasília-DF.
7) http://www.acasa.com.br/humaniza 17/01/04 às 12:30h.

Sem comentários:

Enviar um comentário